Online Reputation

Gestionar la reputación online es una de las tareas de especial importancia para todas las empresas. En internet, lo que se dice de nuestra compañía, no solo depende de nosotros mismos, también influyen comentarios que hacen proveedores, otras empresas, competidores y por supuesto, nuestros propios usuarios. Además, las redes sociales, foros blogs y webs como Wikipedia, aceleran la difusión de contenidos y opiniones (positivas y negativas) de forma exponencial. Tambien hay que tener en cuenta la reputación online individual de cargos estratégicos de la empresa, como el CEO o los Directores de Divisiones, ya que son la cara pública y embajadores de nuestra marca.

La consecución de los objetivos globales de una compañía pasa por aunar esfuerzos en el sector offline y online. Disponer de un protocolo de actuación para posibles crisis de reputación online es básico a la hora de "mantener el tipo" ante posibles adversidades. El marketing de contenidos, nos ayudará a palear las posibles informaciones dañinas de la red, creando contenido online positivo y de calidad de nuestra marca. Construir una reputación positiva de la empresa, también ayuda a mejorar el posicionamiento de la misma en buscadores. Crear un blog corporativo, que contenga contenidos interesantes, noticias relevantes y novedades del sector, también es una práctica muy útil, así como Google Adwords, landing pages optimizadas, email marketing, presencia en redes sociales, etc.

Foto SocialMindBarcelona.com

Redes sociales: Responder en caliente a comentarios negativos o posibles críticas (a veces nada constructivas y poco amables), es un craso error. Hay que tratar de dar respuesta inmediata, pero pensando dos veces la manera y el contenido. Una respuesta educada y eficaz, puede ser valiosa a la hora de recuperar a ese cliente enfadado. Además, es una prática muy poco ortodoxa borrar contenidos o comentariso negativos en perfiles sociales (como por ejemplo Facebook). Hay que enfrentarse a todas las opiniones con una actitud positiva, constructiva, con ganas de aprender de nuestros errores y siempre con una sonrisa.

A continuación comparto con vosotros este caso de éxito de gestión de reputación online que Daniel Noblejas (@Increnta) explica clarísimamente en uno de sus artícuos (junto a otros casos de reputación online mucho menos brillantes...)

"Caso Boeing, una crisis de reputación online que reforzó a la marca

Lo que podía haberse convertido en una crisis de reputación online en Redes Sociales se convirtió un caso de éxito gracias a la correcta gestión por parte de la empresa, que hasta incluso fue aplaudida por los propios iniciadores de la crisis.

Pongámonos en antecedentes, un niño de 8 años llamado Harry Winsor, enamorado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos.

Alguien en Boeing aplicó el manual sin pensar en el niño, y le contestaron con una carta en la que la sensibilidad brillaba por su ausencia. El padre del niño decide explicarlo todo en su blog y empezó a moverlo por Twitter, lo que hace saltar las alarmas de Boeing.

Boeing se pone manos a la obra. El director de comunicaciones, Todd Blecher, en persona, comenta en el blog de John, pidiendo disculpas y llama a Harry para invitarle a un tour por Boeing haciendo feliz al niño que comenta al New York Times:“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” (Somos extertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo).

En definitiva, una respuesta brillante, llena de sensibilidad, incluso alabada por los propios familiares del niño."

Para concluir, creo que lo más importante a la hora de tener una buena reputación online es ofrecer realmente un buen servicio de calidad a nuestros usuarios. Trabajar para mejorar y apostar por I+D para darle a nuestros clientes lo que quieran y ofrecer un servicio de excelencia. Esto si que crea una excelente reputación online.

Online Summer

Si eres un rezagado (como yo), andarás buscando ofertas last minute para disfrutar de unos días de relax este verano. Lo suyo sería planificar un viaje con tiempo, conocer bien el destino y llevar un control exhaustivo de los gastos que se van acumulando con la preparación de las vacaciones. Pero muchas veces por falta de tiempo, llega el último día antes de ser libres como pájaros (por un par de semanas) y nos encontramos en la tesitura de buscar un maravilloso destino de último minuto. Aunque esto también puede tener su punto positivo, ya que existen mutitud de ofertas de última hora que podemos aprovechar.

Dicho esto y habiendo aceptado que yo soy una de las "tardonas", he aqui algunos consejos para hacer más llevadera la búqueda online frenética de destino para nuestras vacaciones:

Recomendable reservar en un portal de viajes: Mejor en webs conocidas, que aportan cierta seguridad, que tienen un servicio de atención al cliente óptimo y que ofrecen opiniones de otros usuarios que pueden ser muy útiles a la hora de hacer una reservas. Además, suelen ofrecer mejores precios que agencias físicas y ofrecen paquetes completos (vuelo + hotel) fáciles de organizar y sobre todo de disfrutar.

Compara precios: Por muy interesante que parezca la primera oferta que podamos encontrar en una página de chollos, posiblemente existan mejores precios. Es recomendable comparar al menos entre las propuestas de las principales páginas de búsqueda de viajes para acceder al mejor precio. Aquí añado una recumendación personal: Busco un Chollo ofrece precios realmente competitivos y ofertas nacionales (más enfocadas a fines de semana) muy completas. 

Consulta las páginas de ofertas diarias: Oferplan, Groupon o Groupalia, ofrecen también buenas propuestas de viajes a precios realmente económicos. A veces es complicado lanzarse a comprar un gran viaje de un alto coste en este tipo de plataformas, pero quizás puedas probar con una escapada de fin de semana, ver cómo funcionan los mecanismos de utilización de la web y repetir en viajes más importantes en un futuro.Para comparar precios de vuelos, nada mejor que Sky Scanner, con flitros de búsqueda super útiles. 

Presupuesto: Si tienes un presupuesto cerrado previo, te será más sencillo mantenerte en unos márgenes cercanos. Cuando realices una reserva online,no olvides que normalmente hay que añadir al precio inicial los gastos de gestión. En caso de reserva de cruceros, es importante asegurarse de si las tasas (como propinas y carburante) están incluidas. Igualmente, hay que tener en cuenta que la mayoria de los viajes incluyen únicamente alojamiento y transporte (incluyendo quizás desayuno). Es importante tener en consideración a la hora de estimar un presupuesto global, los posteriores gastos (comidas, desplazamientos,ocio, ect) que surgirán durante nuestra estancia.

Amén de tener el pasaporte vigente y las medidas de equipaje en regla (no lleves pergaminos)...

Condiciones de cancelación: Es importante que revises también las condiciones de cancelación. Algunas páginas, como por ejemplo Atrápalo, ofrecen gastos de cancelación gratuitos en la mayoría de sus hoteles hasta 24 horas antes del día reservado. También es cierto que podemos optar a un mejor precio si reservamos sin posibilidad de cancelación (si lo reservas dos días antes como yo,poco puede pasar...)

Leer la letra pequeña: Si, es importante leer esa letra minúscula que aceptamos con un click y que puede traernos problemas...

Y lo último y más importante: ¡¡Disfrutar!! Todos los destinos pueden ser fantásticos en buena compañia y con una actitud positiva. Me permito hacer una recomendación personal de un destino que visité hace ya algunos años, accesible, no muy lejano y que me enamoró: 

Hvar (Croacia)

¡FELICES VACACIONES!

Usabilidad: Clave para el buen funcionamiento de un Ecommerce

Usabilidad: dícese de la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado con el fin de alcanzar un objetivo concreto. Aplicando al online, es la facilidad de navegación de una web y cómo esta es percibida por el usuario. El objetivo de todo ecommerce es desarrollar una web cómoda e intuitiva para sus usuarios, que facilite los procesos de compra y se traduzca finalmente en un aumento de ventas. Para ello, hay varios factores a tener en cuenta y que seguramente, son siempre mejorables:

Foto Uncommunitymanager.es

Accesibilidad: Los expertos Maestrosdelweb.com recomiendan herramientas y sitios de ayuda para mejorar:

Test de Accesibilidad TAW: Ayuda a ver directamente sobre el sitio las áreas que necesitan atención, sólo hay que hacer click sobre las imágenes que indican algún error y muestra información para corregirlo.

Examinator: Examina la web y reporta un informe analítico de los errores a corregir.

Extensión de Accesibilidad para Firefox: Excelente herramienta para los desarrolladores que genera reportes completos o por secciones de sitio, y redirecciona a otras websdonde está detallada la explicación a posibles problemas.

Diseño: Aquí podríamos aplicar la regla del "menos es más". Webs sencillas pero elegantes, que enganchen al consumidor pero no lo confundan o agobien (por ejemplo, con exceso de publicidad). También se aconsejan estructuras simples que faciliten una navegación fluida. Reducir al máximo los pasos del proceso de compra también es necesario. No podemos aburrir al potencial cliente con millones de pasos desglosados que alarguen los tiempos de compra (recordemos que una de las ventajas principales de la compra online es el ahorro de tiempo), amén del diseño adaptable a los distintos dispositivos. Es posible desarrollar simplemente una web adaptada a móvil si no hay necesidad de crear una app ni valor añadido en ello.

Enlaces internos y externos: Hugo Smith, Especialista en SEO: "Los expertos en SEO recomiendan que toda página web debe crear enlaces internos dentro de sus contenidos hacia distintas secciones de su misma página, para facilitar la navegación dentro del sitio. Y enlaces externos vinculando webs relacionadas con contenidos relevantes, para estos enlaces cabe decir que destaca la idea de la calidad de los enlaces sobre la cantidad de ellos."

Tiempo de carga: Lo comentaba en el punto de diseño también. Además de ser muy importante de cara al usuarios, mejora el posicionamiento web. En él, influyen diversos aspectos como la utilización de vídeos, formato de las imágenes, número de plugins, etc. En este punto, lo conveniente es "prevenir antes de curar" y tener en cuenta estos aspectos desde el nacimiento de la web y su creación,para no tener que modificar durante los posteriores años de vida de la página.

Foto Webmetrics.es

Ayuda y Atención al cliente: Es un aspecto que en muchas ocasiones no se tiene en cuenta a la hora de estudiar la usabilidad de la web, pero que también forma parte de la experiencia de compra que el usuario experimenta y por tanto de la usabilidad de la web en su conjunto. Para un pure player de ecommerce, es necesario ofrecer un servicio de ayuda al usuario excelente (tampoco desdeñable para webs que tienen negocio offline también). No existe un lugar físico al que los usuarios puedan dirigirse para solucionar un problema, por lo que el servicio de atención al cliente debe ser resolutivo,eficaz, amable y a ser posible en la lengua original del comprador. Bajos tiempos de respuesta, números locales de teléfono y diversidad de canales (como redes sociales) a disposición del usuario, mejoran la experiencia en cualquier ecommerce.

Menú de navegación: En ocasiones puede convertirse en un auténtico laberinto para los usuarios con multitud de sub-menús que se despliegan y esconden la sección final a la que el usuarios quiere llegar. Un botón de búsqueda en la home principal también puede ser útil, asi como agrupar los productos por categorías, simplificando la tarea de ser encontrados por potenciales compradores interesados. Hay que sintetizar y evitar aburrimiento del usuario.

Y finalmente, os dejo un link a los 10 Mandamientos de usabilidad de Verónica Traynor, con un formato muy divertido: http://fr.slideshare.net/veronicatraynor/los-10-mandamientos-de-la-usabilidad

III estudio de Ecommerce en Europa by Trusted Shops: Ecommerce barato, seguro y fiable

Según el “III Estudio de e-Commerce en Europa”, realizado por Trusted Shops, los 3 criterios principales a la hora de elegir un ecommerce para los españoles son:

1. Precio del producto
2. Seguridad en la web
3. Credibilidad y fiabilidad en las ofertas 

Se trata de una encuesta realizada a más de 5.000 usuarios de Internet en Alemania, Polonia, Francia, España y Reino Unido. de la que se puede resaltar:

• El precio sigue siendo el principal criterio de selección de una tienda online.
• El 87% de los españoles cree que la seguridad de la página es uno de los principales factores a tener en cuenta en una tienda online.
• El 72% considera que los sellos de calidad online son importantes.

EcommBrunch Barcelona Retail y Moda en Ecommerce

Ayer tuvo lugar en Barcelona la segunda edición catalana de este 2014 de los encuentros de networking mensuales que desde Showroomprive organizamos en colaboración con Ecommerce News. El lugar del #EcommBrunch fue nuevamente el céntrico restaurante Brown 33 en el que profesionales del ecommerce y grandes marcas se dieron cita para compartir una mañana de comercio electrónico.

Abrió la sesión Rosa López, Sector Director de Kantar WorldPanel que compartió con todos los asistentes su estudio: "El rol de internet en la compra de moda". Rosa presentó un completo estudio sobre la evolución del sector textil offline y online durante los últimos años. El 67% de la facturación textil es para las prendas de vestir, frente al 22% del calzado y 6% para los accesorios y en 2013 compramos 35 prendas de media con un gasto de 447€.

Respecto al sector online, en el 2013 internet alcanzó los 3.1M de clientes,representando el 2% de cuota de mercado. La venta de moda por internet ya aporta el 2% de la facturación total. La frecuencia de compra online ha crecido un 8% y el gasto medio se sitúa en 130€ (+5%).

Posteriormente, Jean Baptiste Boubault, General Manager de Splio en España, realizó su ponencia bajo el título "Relacionarse con un cliente cada vez más omnicanal". Boubault arrancó su ponencia comentando que el desafío en moda es trackear a los usuarios online cuando visitan tiendas físicas para crear valor añadido. Automatización y personalización son las claves del email marketing exitoso y también estableció las categorías actuales de comprador online:

• Fashionista (68€ gasto medio)
• Trendy low cost (47€)
• Clásico (56€)
• Práctico (53€)

"La importancia de un contenido inspirador" fue la temática específica que abordó Victor García, Co-Fundador de West Wing España en este #EcommBrunch sobre moda. Victor nos explicó un modelo de negocio basado en la inspiración y la creatividad como llave del éxito. Comentó como sus Directoras Creativas juegan un papel fundamental en todo el proceso de ventas y cómo conectan los productos ofrecidos con contenidos editoriales de calidad que representan un valor añadido para sus usuarios. En West Wing la calidad es la marca de la casa e incluso las personas que se ocupan del servicio de Atención al Cliente, tienen formación como interioristas para poder asesorar a sus usuarios ante posibles dudas a la hora de combinar los productos adquiridos en sus propios hogares.

Finalmente, Alberto Gil, CMO de Taylor for Less nos habló sobre Conversión y Software Tools de Personalización. Confianza, persuabilidad, precio y personalización son los factores principales que impactan en la conversión. Aunque la personalización muchas veces está ya siendo realizada por la mayor parte de las empresas a través de factores tales como idioma,sistema de pago, contenido, recomendaaciones y asistencias de compra.

Como siempre, finalizamos el evento con un Brunch y tiempo para el networking, esencia de estos encuentros mensuales que llevan ya más de diez ediciones.

Nueva Ley Nacional sobre los Derechos de los Consumidores:¿En qué afecta a los ecommerce?

Mayor deber de información por parte de los empresarios y nuevos derechos para los consumidores, podría ser la frase resumen de esta nueva legislación que pretende unificar un marco legal europeo, optimizando así los procesos internacionales entre diferentes países.

A este respecto, Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, ha presentado las principales claves para entender este nuevo marco jurídico:

1. Información precontractual: El deber de información del empresario se ve reforzado y deberá poner a disposición del consumidor una serie de información de forma clara y comprensible, antes de que el mismo quede vinculado por el contrato. Se introducen requisitos adicionales en la indicación de los precios de los contratos de duración indeterminada o que incluyan una suscripción. Asimismo, se deberá informar sobre todos los gastos de envío y cualquier otro gasto que vaya implícito en el pedido.

Imagen Enteratedeloultimo.com

2. Derecho de devolución o cancelación: A partir de ahora el plazo de devolución se amplia de 7 a 14 días naturales. Pero la reforma en este campo va más allá, de no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Además, el consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato. En la nueva ley se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega.

3. Pagos adicionales: El empresario debe obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. El uso de una casilla marcada por defecto “opt-out” para deducir el consentimiento del consumidor a un pago adicional, como puede ser la selección de embalaje de regalo o de envío “express”, está prohibido. Si el empresario ha deducido el consentimiento del consumidor a un pago adicional de este modo, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

4. Botón de pago: El empresario debe velar para que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. La ley hace referencia al uso de la expresión “pedido con obligación de pago” u otra análoga. Por lo tanto, el botón de pedido podría también llamarse “Comprar”, “Realizar la Compra” o de otra forma similar, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva la obligación del importe.

5. Correo electrónico de confirmación de pedido: Se debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia. La confirmación del contrato deberá entregarse, a más tardar, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. 

Trusted Shop certifica tiendas online revisando cuidadosamente un conjunto de criterios antes de conceder el sello de calidad europeo. Con la combinación de la garantía de la devolución del importe de la compra y el sistema de opiniones de clientes de Trusted Shops puedes comprar online con confianza. Showroomprive se encuentra entre las empresas adheridas a este sello de calidad independiente.

Ecommerce en Femenino

Proliferan los modelos de negocio femenino. Y es que son muchas las oportunidades que el target mujer ofrece. En sus diferentes facetas (profesional, madre, amante de la moda, etc), crean una atmosfera susceptible de hacer crecer nuevos conceptos empresariales y disciplinas entorno a ellas. He aquí algunos ejemplos online dedicados 100% al público femenino:

Womenalia

Es la primera red social mundial de networking para mujeres profesionales, que pone en contacto a perfiles de mujeres con intereses y necesidades afines y un objetivo común, aumentar la visibilidad del talento femenino en el terreno empresarial, incrementando el emprendimiento y aumentando el acceso a puestos ejecutivos e impulsando a cualquier mujer profesional a alcanzar las metas profesionales que se proponga.

María Gómez del Pozuelo (@mgdelpozuelo) emprendió esta aventura tras años de éxito en otras empresas como Avenue Publishing Group, donde trabajó como Directora General durante 18 meses aproximadamente. Tengo la suerte de conocer a María y es una mujer que trasmite la pasión de su red social 100% femenina. Creación de sinergias, conciliación entre vida profesional y personal y nuevas oportunidades de trabajo son algunas de las temáticas que circulan en continuación por Womenalia y su red. También desarrollan multitud de eventos de networking que permiten conocer proyectos innovadores de start ups femeninas y las claves del éxito de empresas ya consolidadas. El más conocido es Womenalia Inspiration Day, uno de los eventos profesionales más importantes que reúne a más de 1.400 mujeres y hombres profesionales donde el desafío emprendedor, la superación y el desarrollo profesional son las grandes claves.

Además cuenta con una sección de blogs firmados por mujeres luchadoras que narran de una manera divertida los temas de actualidad y vivencias diarias peleando por defender la posición de la mujer en un mundo empresarial, cada vez menos masculino.

Nona Box

Nonabox es un ecommerce cuyo modelo de negocio es la suscripción a productos para bebés y mamás. Sus usuarias pueden elegir cajas de productos para diferentes etapas como el embarazo, según la edad del bebé,período de lactancia o gustos personales de la madre. Hay más de 40 kits disponibles y la suscripción puede realizarse de manera mensual, trimestral, semestral o anual.

Su CEOy Co-fundadora, Izanami Martínez, trabajó previamente como Country Manager en Glossy Box que reproduce el mismo modelo de negocio de cajitas mensuales, en este caso con productos de belleza. La experiencia de usuaria reside en la sorpresa de recibir productos diferentes con cada entrega que le permiten probar nuevas marcas y productos del mercado infantil.

Mala Madre

El Club de las "Malas Madres" es una divertida comunidad de madres todo terreno que estiran las 24 horas del día para compaginar su vida laboral, familiar y personal. Se declaran a sí mismas "madres no perfectas" y salen del estereotipo de "madre de película" que llega a tiempo a todo y además con una sonrisa. 

Así se describen a sí mismas: "Somos madres, esa palabra ya lo dice todo. Lleva implícito el amor, el compromiso, el vértigo, el esfuerzo, la preocupación, el miedo, la frustración y tantas cosas que sólo una madre puede saber. No pretendemos juzgar a nadie porque cada madre es la mejor madre que puede ser con sus errores, sus dudas, sus fracasos como parte de esta nueva vida que hemos elegido. Pero también somos mujeres con sentido del humor y capacidad de autocrítica. GRACIAS A TODAS por hacer posible que esta pequeña idea crezca y se enriquezca cada día con vuestros comentarios."

Organizan eventos periódicos donde se dan cita multitud de madres bloggeras (y no) que comparten sus pasiones femeninas (entre las que se encuentra ser madre). El último encuentro se celebró ayer en Málaga bajo el título: "Ideas en femenino".