miércoles, 23 de julio de 2014

Online Reputation

Gestionar la reputación online es una de las tareas de especial importancia para todas las empresas. En internet, lo que se dice de nuestra compañía, no solo depende de nosotros mismos, también influyen comentarios que hacen proveedores, otras empresas, competidores y por supuesto, nuestros propios usuarios. Además, las redes sociales, foros blogs y webs como Wikipedia, aceleran la difusión de contenidos y opiniones (positivas y negativas) de forma exponencial. Tambien hay que tener en cuenta la reputación online individual de cargos estratégicos de la empresa, como el CEO o los Directores de Divisiones, ya que son la cara pública y embajadores de nuestra marca.


La consecución de los objetivos globales de una compañía pasa por aunar esfuerzos en el sector offline y online. Disponer de un protocolo de actuación para posibles crisis de reputación online es básico a la hora de "mantener el tipo" ante posibles adversidades. El marketing de contenidos, nos ayudará a palear las posibles informaciones dañinas de la red, creando contenido online positivo y de calidad de nuestra marca. Construir una reputación positiva de la empresa, también ayuda a mejorar el posicionamiento de la misma en buscadores. Crear un blog corporativo, que contenga contenidos interesantes, noticias relevantes y novedades del sector, también es una práctica muy útil, así como Google Adwords, landing pages optimizadas, email marketing, presencia en redes sociales, etc.


Foto SocialMindBarcelona.com

Redes sociales: Responder en caliente a comentarios negativos o posibles críticas (a veces nada constructivas y poco amables), es un craso error. Hay que tratar de dar respuesta inmediata, pero pensando dos veces la manera y el contenido. Una respuesta educada y eficaz, puede ser valiosa a la hora de recuperar a ese cliente enfadado. Además, es una prática muy poco ortodoxa borrar contenidos o comentariso negativos en perfiles sociales (como por ejemplo Facebook). Hay que enfrentarse a todas las opiniones con una actitud positiva, constructiva, con ganas de aprender de nuestros errores y siempre con una sonrisa.


A continuación comparto con vosotros este caso de éxito de gestión de reputación online que Daniel Noblejas (@Increnta) explica clarísimamente en uno de sus artícuos (junto a otros casos de reputación online mucho menos brillantes...)

"Caso Boeing, una crisis de reputación online que reforzó a la marca

Lo que podía haberse convertido en una crisis de reputación online en Redes Sociales se convirtió un caso de éxito gracias a la correcta gestión por parte de la empresa, que hasta incluso fue aplaudida por los propios iniciadores de la crisis.



Pongámonos en antecedentes, un niño de 8 años llamado Harry Winsor, enamorado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos.



Alguien en Boeing aplicó el manual sin pensar en el niño, y le contestaron con una carta en la que la sensibilidad brillaba por su ausencia. El padre del niño decide explicarlo todo en su blog y empezó a moverlo por Twitter, lo que hace saltar las alarmas de Boeing.



Boeing se pone manos a la obra. El director de comunicaciones, Todd Blecher, en persona, comenta en el blog de John, pidiendo disculpas y llama a Harry para invitarle a un tour por Boeing haciendo feliz al niño que comenta al New York Times:“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” (Somos extertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo).


En definitiva, una respuesta brillante, llena de sensibilidad, incluso alabada por los propios familiares del niño."

Para concluir, creo que lo más importante a la hora de tener una buena reputación online es ofrecer realmente un buen servicio de calidad a nuestros usuarios. Trabajar para mejorar y apostar por I+D para darle a nuestros clientes lo que quieran y ofrecer un servicio de excelencia. Esto si que crea una excelente reputación online.

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